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        盈海咨詢在客戶滿意度研究方面積累了豐富的經驗,并根據客戶的需求,延伸出了節點滿意度調研和滿意度提升研究。滿意是一種心理狀態,是指一個人對一段關系質量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感,是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態,這個數字就叫做滿意度了,客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

        滿意度測評目的

        掌握滿意度現狀:幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面,從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客;

        ·分品牌和客戶群調研,為分層、分流和差異化服務提供依據,了解并衡量客戶需求。

        ·找出服務短板,分析顧客價值,實現有限資源優先配給最有價值的顧客;

        ·研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距,找到客戶關注點和服務短板,提出相應改善建議

        滿意度模型

        盈海咨詢成立10余年,見證了滿意度調研進入中國10多年的變化,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。盈海咨詢基于傳統研究模型,為適應中國國情,作出了自主研發和改進,務實落地解決客戶所面臨的問題,企業和客戶共成長,達成雙贏。

        1、KANO模型

        Kano模型五種質量的劃分,為六西格瑪的改進提供了方向。

        在實際操作中,企業首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求,保證顧客提出的問題得到認真的解決,重視顧客認為企業有義務做到的事情,盡量為顧客提供方便。以實現顧客最基本的需求滿足。

        企業應盡力去滿足顧客的期望型需求,這是質量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務或產品功能,使其產品和服務優于競爭對手并有所不同,引導顧客加強對本企業的良好印象,使顧客達到滿意。最后爭取實現顧客的興奮型需求,為企業建立最忠實地客戶群。

        市場研究_市場調查公司_調研公司——盈海咨詢

        2、盈海滿意度模型

        盈海結合ACSI(American Customer Satisfaction Index)滿意度模型做出了自主研發和改進,務實落地解決客戶所面臨的問題。

        市場研究_市場調查公司_調研公司——盈海咨詢


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